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Ceriluz se adequa as novas normas de tele-atendimento

Publicada em 09/12/2008 por Imprensa CERILUZ

Estão em vigor, desde o dia 01 de dezembro, as novas regras de tele-atedimento, determinadas pelo Decreto 6523 e a Portaria 2.014/2008. Ambas as determinações federais fixam normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, pelo telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, objetivando garantir os direitos básicos do consumidor.

No caso das cooperativas de eletrificação rural, a partir de agora elas devem seguir o que determina a resolução 057/2004, da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e também a esta nova lei federal.

A regra geral determina que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada. As empresas do setor elétrico, no entanto, compõe um caso específico e o tempo pode ser maior em casos de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas. “Caso o número de ligações supere em 20% a média normal, esse caso é considerado atípico, e por isso pode ser extrapolado esse limite de 60 segundos. Para se ter uma idéia, no mês de outubro, quando tivemos uma incidência grande de chuvas, chegamos a atender em um único dia 1,7 mil ligações”, exemplifica Samuel Rubert, responsável pele setor de tele-atendimento da Ceriluz. Apenas no mês de outubro foram registradas mais de 8,3 mil ligações para o Call Center.  

A Ceriluz implantou em maio de 2007 sua Central de Tele-Atendimento, para que o associado passasse a ser atendimento em todos os casos de solicitações, através do 0800 51 3130, que é gratuito. Esse atendimento vem sendo ampliado contando hoje com cinco centrais de tele-atendimento, sem menu eletrônico. O serviço é prestado durante sete dias por semana, por 24 horas diárias, como determina a legislação. O número de atendimentos por mês é de 4,3 mil ligações, sendo que aproximadamente 80% são prontamente atendidas e o restante aguarda em fila. “O tempo médio de espera destes que aguardam em fila é de 45 segundos, número que ainda está dentro da nova lei, mas estamos trabalhando para melhorar esse índice que ainda não é o ideal”, salienta Rubert. Desde o dia 01 de dezembro, ocorreram mudanças nas escalas de trabalho e pessoal, para ter no horário comercial dois atendentes disponíveis, no mínimo, podendo chegar a quatro em casos excepcionais de clima e tempo.  

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